Custo extra para envio afasta 39% dos clientes online na hora da compra

São Paulo, 15/05/2025 - Mudar de ideia durante uma compra online é bem comum; mas por qual motivo? Estudo do instituto de pesquisa Baymard sobre as razões para a desistência de uma compra online aponta que 43% dos consumidores abandonaram o carrinho no meio do processo simplesmente porque "estavam apenas navegando ou não estavam prontos". 

Em seguida, 39% dos consumidores mencionam custos extras, como taxas para envio, acima do esperado como principal motivo para deixar a operação no meio.

Já a demora na entrega é destacada por 21% dos clientes consultados pela pesquisa. Empatadas com 19% estão ‘falta de interesse em abrir uma conta no site’ e a ‘desconfiança em fornecer os dados de cartão de crédito para a plataforma’.

Outros 18% atribuíram sua decisão ao processo no site/aplicativo, por considerar o caminho demorado e complicado.

O levantamento foi realizado pelo instituto com 1.026 consumidores dos Estados Unidos no primeiro trimestre de 2025. Com base nos dados coletados pelo Baymard, que reuniram 49 estudos diferentes com estatísticas de compras online, o instituto calcula em 70,2% a taxa média de compras iniciadas e não concluídas.

Demorado e complicado

Boa parte dos abandonos de carrinho reflete, segundo a pesquisa, a forma como os usuários navegam em sites de e-commerce –  como se estivessem olhando vitrines e comparando preços. Ou seja, boa parte deles de fato abandona o carrinho antes mesmo de iniciar o processo de pagamento.

Dentro dessa etapa, o instituto observa que para a maioria dos processos de pagamento é possível reduzir de 20% a 60% o número de elementos de formulário exibidos aos usuários, o que facilitaria consideravelmente a conclusão da compra.  

Dito isso, o instituto calcula que US$ 260 bilhões em compras não realizadas poderiam se converter em receita se as empresas de varejo online e e-commerce se concentrarem em resolver os problemas de usabilidade nas operações de pagamento.

De acordo com Alberto Filho, CEO da Poli Digital, startup goiana especializada na automação de canais de contato e que oferece o Poli Pay, o Brasil é precursor nos pagamentos via aplicativos de mensagens, solução que considera "altamente eficaz". Segundo o executivo, o segredo está em permitir que os consumidores realizem toda a jornada de compra em uma única plataforma, utilizando canais populares como o WhatsApp.