Queda de qualidade no serviço de telefonia permitirá cancelamento sem multa

Novas regras do selo de qualidade da Anatel para telefonia fixa e móvel e banda larga retiram multa por fidelidade em alguns casos - Divulgação - Anatel — Novas regras do selo de qualidade da Anatel para telefonia fixa e móvel e banda larga retiram multa por fidelidade em alguns casos

Por Felipe Cavalheiro

12/12/2025 | 11h59 ● Atualizado | 12h06

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São Paulo, 12/12/2025 - A Agência Nacional de Telecomuicações (Anatel) lançou um novo selo, que mede a qualidade dos serviços de telefonia fixa, banda larga e telefonia móvel das operadoras. As classificações variam de A (melhor qualidade) a E (pior qualidade), e serão publicadas anualmente pela instituição; com o resultado referente a medição do ano anterior.

Uma mudança importante veio com uma mudança no artigo 37 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Agora, caso a classificação do serviço específico da operadora no município sejam rebaixadas para "D" ou "E", o cliente poderá cancelar o contrato sem o pagamento da multa por fidelidade.

Para acompanhar o resultado da classificação, é possível acessar a página "informacoes.anatel.gov.br/paineis/qualidade". Nela, se consegue monitorar as notas gerais em cada um dos três serviços, ou selecionar a nota em um município específico.

Também foi criado o aplicativo "Anatel Qualidade", disponível na Google Play (Android) e App Store (iOS). Por ele, além de monitorar os resultados dos selos, é possível testar a velocidade da internet e verificar o número de municípios atendidos pelas operadoras.

Como o selo é medido?

Para decidir a classificação geral de cada serviço de cada operadora, a Anatel avalia três critérios:

Índice de Qualidade dos Serviços (IQS)	Mostra o quanto o serviço realmente funciona na prática — medindo o desempenho diretamente na rede das operadoras
Índice de Reclamações (IR)	Indica o quanto os consumidores reclamam das operadoras, com base nas queixas registradas nos canais de atendimento da Anatel.
Índice de Qualidade Percebida (IQP)	Mostra a opinião dos consumidores sobre os serviços das operadoras, com base na pesquisa de satisfação feita pela Anatel anualmente.

Os três indicies são calculados para gerar uma média, que então serve como a nota final. Quanto à classificação feita para os municípios, a Anatel considera somente o Índice de Qualidade dos Serviços. A agência também alerta que algumas operadoras consideradas Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) podem não ter seus dados disponíveis.

Estagiário sob supervisão de Marcia Furlan.

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