Consumidor brasileiro lê avaliações no Google ao escolher loja ou serviço

São Paulo, 26/02/2026 - Antes de comprar em uma loja ou contratar um serviço, 96% dos brasileiros leem as avaliações no Google, de acordo com um levatamento do Reclame Aqui. Mais do que a nota de avaliação do local, o consumidor repara nos comentários que o público deixou, se a empresa respondeu às críticas e avaliações, se publica fotos reais e se as informações, como endereço e telefone, estão atualizadas.

Intitulada “Decisão Local 2025 – A influência das avaliações do Google na jornada do consumidor”, a pesquisa entrevistou 1.591 pessoas e revelou que a quantidade de estrelas conquistadas no Google influencia diretamente a opinião dos consumidores.

Segundo a pesquisa, nove em cada dez entrevistados descartam empresas com nota inferior a 4 no Google. Outros 40% consideram apenas empresas com avaliação acima de 4,5 estrelas.

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O cliente costuma desconfiar de avaliações antigas ou perfis sem interação recente, o que mostra como recência, qualidade e quantidade dos comentários e respostas pesam para o consumidor.

Ainda de acordo com a pesquisa, 27% dos entrevistados só escolhem estabelecimentos com avaliações publicadas nos últimos sete dias.

Ao deixar um comentário, 82,6% dos consumidores responderam que estão ajudando outros clientes a tomarem a decisão. Ou seja, as avaliações não são direcionadas às empresas, na maioria das vezes, mas aos outros clientes.

As empresas que respondem publicamente às avaliações, mesmo no caso de críticas, têm mais chance de serem consideradas pelos clientes, segundo levantamento. Antes de concluir a compra, o consumidor brasileiro pesquisa as marcas e lojas no Google, nas redes sociais, consulta mapas e acessa o site oficial.

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Como fortalecer a reputação digital?

De acordo com o CEO da Solutudo, Rafael Somera, as empresas precisam estruturar melhor a base da presença online antes de investir em anúncios. “A decisão acontece na fase de pesquisa. Se a informação está desatualizada ou incompleta, o cliente volta para a busca e escolhe outro fornecedor”, afirma. Ele recomenda:

• Manter dados corretos e padronizados: Endereço, telefone e horário alinhados em todos os canais
• Publicar fotos reais e recentes
• Responder avaliações: A interação pública demonstra atenção e pode diminuir impactos de comentários negativos
• Buscar recência das avaliações: Perfis com comentários antigos ou sem atualização perdem relevância na percepção do usuário

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