Apenas 29% do público 60+ faz compras online, segundo pesquisa do Procon-SP
Mais de 69% dos entrevistados enfrentaram problemas como atrasos e falta de atendimento, dificultando a experiência de compra
Por Fabiana Holtz
29/09/2026 | 11h21
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Uma pesquisa do Procon-SP revelou que 78% dos consumidores com 60 anos ou mais recebem ofertas digitais, mas apenas 29% realizam compras online, enfrentando dificuldades tecnológicas que impactam suas decisões de compra.
Entre os entrevistados, 69% relataram problemas como atrasos na entrega e falta de atendimento, enquanto 54% deixaram de comprar por conta da exclusividade de aplicativos, destacando a usabilidade como uma barreira significativa.
A pesquisa, realizada com 812 consumidores, apontou que muitos aposentados enfrentam descontos não autorizados e dificuldades para cancelar empréstimos consignados, sugerindo que empresas devem melhorar o acesso e a autonomia desse público na era digital.
São Paulo - Pesquisa do Procon-SP sobre hábitos de consumo do público 60+ revelou que 78% desse público recebe ofertas de produtos ou serviços em suas redes sociais e telefone, porém somente 29% compram efetivamente pela via digital e relataram enfrentar dificuldades com o uso da tecnologia.
Mais de 69% desse grupo afirmou ter enfrentado problemas, como atraso ou não entrega do produto, alegação de não pagamento ou até mesmo ser uma empresa "fantasma" e falta de atendimento humanizado.
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Embora 96% dos entrevistados tenham celular com acesso à internet e aplicativos, quase 54% afirmaram que, em alguma ocasião, deixaram de contatar ou comprar por que a empresa trabalha só por meio de aplicativo.
A usabilidade do aplicativo foi apontada entre as dificuldades para a realização da compra, ao lado da necessidade de reconhecimento facial e de muitos passos para concluir o cadastro.
Aposentadoria e consignado
Do grupo consultado, 79% eram aposentados ou pensionistas. Entre eles, 24,7% afirmaram já ter identificado algum desconto não autorizado referente à entidade associativa no benefício do INSS; e 17,5% um débito de empréstimo consignado não contratado.
Outros 39% informaram que tiveram um empréstimo consignado renovado ou refinanciado sem a sua autorização ou sem ter clareza sobre a contratação. E grande parte, cerca de 89% dos participantes do levantamento, relataram ter dificuldade para conseguir cancelar ou contestar a operação.
Metodologia
Para a pesquisa, realizada entre 20 de julho e 17 de agosto, foram ouvidos 812 consumidores dessa faixa etária, no Posto de Atendimento Pessoal do Procon-SP da Liberdade, em Centros de Referência do Idoso (da Secretaria Municipal de São Paulo), e por meio do questionário online disponibilizado no site da Fundação.
A terceira edição da pesquisa sobre hábitos de consumidores com 60+ realizada pelo órgão paulista foi divulgada na semana em que se comemora o Dia Internacional da Pessoa Idosa (1º).
Levantamentos anteriores, de 2024 e 2025, também trouxeram relatos de dificuldades dos consumidores 60+ para o contato com as empresas e para a compra de produtos ou serviços quando o aplicativo é o único canal disponibilizado.
A conclusão é que as empresas e instituições ainda falham ao não garantir que esse público tenha um acesso efetivo e de forma autônoma a esse universo digital.
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