Com mais tecnologia, varejo precisa humanizar o atendimento, diz Data System

São Paulo - A experiência de compra caminha para ser cada vez mais integrada, personalizada e simples. Para o consumidor atual, loja física, e-commerce, WhatsApp e redes sociais não são canais isolados, mas extensões da mesma marca.

Para Alex Marques, diretor comercial da Data System, a Inteligência Artificial (IA) desempenhará um papel central nessa transformação. No curto prazo, porém, o maior impacto estará na operação das lojas, otimizando processos internos, subsidiando tomadas de decisão e gerando eficiência.

Apesar do avanço tecnológico, o especialista destaca uma aparente contradição: quanto mais tecnologia for aplicada, mais essencial será usá-la para humanizar o atendimento.

A importância de mapear a jornada do cliente

O primeiro passo para acompanhar essa mudança é compreender a fundo o trajeto que o consumidor percorre até fechar um negócio. A jornada do cliente representa o conjunto de todas as etapas e pontos de contato com a marca.

Falamos muito sobre experiência do cliente, mas ainda tratamos pouco da jornada. É exatamente esse caminho que determina se a experiência será positiva ou negativa. A integração entre os canais é fundamental porque a jornada frequentemente começa no ambiente digital e termina na loja física, ou vice-versa.”

Quando esse trajeto está bem definido, o varejista consegue priorizar quais integrações tecnológicas realmente importam, construindo um processo fluido.

O básico que ainda falta no varejo

Comunicações genéricas em massa vêm perdendo espaço para abordagens individualizadas, direcionadas a grupos com perfis e comportamentos semelhantes. No entanto, para personalizar, é preciso primeiro identificar o consumidor.

A análise da base da Data System, que reúne mais de 6.200 lojas do varejo de moda, revela um dado importante: em média, 40% das vendas presenciais são realizadas sem que o cliente seja identificado.

Para capturar esses dados, Marques sugere estratégias de fidelização. Oferecer benefícios diretos, como campanhas de cashback, incentiva o cadastro e estimula o retorno à loja. O especialista pondera ainda que vender para um consumidor já cadastrado na base pode custar até sete vezes menos do que conquistar um novo cliente.

A tecnologia, portanto, deve atuar nos bastidores, conectando estoque, vendas, pagamentos e dados cadastrais. Na linha de frente, a jornada precisa permanecer simples e humana. A tecnologia mais eficiente no varejo é aquela que o consumidor mal percebe, mas que faz toda a experiência funcionar.

Sete erros que fazem empresas perderem vendas

Ter um produto ou serviço de qualidade é apenas o primeiro passo para o sucesso de um negócio. Segundo Ycaro Martins, CEO da consultoria Maxymus Expand, muitas empresas falham não por falta de interesse do mercado, mas por ineficiência nos processos internos de conversão. O especialista alerta que investir apenas em marketing sem estruturar a jornada de vendas gera desperdício de receita.

Conheça os gargalos na conversão de vendas

Focar apenas no preço: A dependência excessiva de descontos atrai clientes sazonais, reduz a margem de lucro e mascara a incapacidade da empresa de comunicar o real valor de seu produto.

Ignorar o pós-venda: O relacionamento não acaba no pagamento. O pós-venda estruturado é o caminho mais barato para gerar recorrência de novos negócios com quem já confia na marca.

Tratar todos os clientes da mesma forma: Dados no CRM devem servir para segmentar abordagens. Enviar a mesma mensagem para perfis diferentes reduz drasticamente a eficiência comercial.

Demorar para responder: Na era digital, a lentidão no WhatsApp e redes sociais faz o cliente buscar o concorrente. Monitorar o tempo de primeira resposta é vital para conter vazamentos no funil.

Não ouvir o consumidor: Reclamações recorrentes são indicadores estratégicos. Se vários clientes abandonam a compra pelo mesmo motivo, há uma falha operacional que precisa de correção.

Fazer campanhas sem estratégia: Criar promoções em datas comemorativas sem objetivos claros (como recuperar inativos ou aumentar o ticket médio) reduz a margem sem trazer retorno estruturado.

Prometer mais do que entrega: Promessas agressivas podem gerar vendas imediatas, mas o descumprimento operacional destrói a reputação e impede o crescimento sustentável.

A sustentabilidade de um negócio depende do alinhamento entre atração, atendimento veloz, experiência e cumprimento integral da promessa feita ao consumidor.