Minha encomenda consta como entregue mas ninguém recebeu, e agora?

São Paulo, 27/12/2025 - Já passou pela situação de ter uma encomendada dada como recebida, com uma assinatura que não é a sua e não ter pego o pacote? Infelizmente, isso tem se tornado cada vez mais frequente, mas, a legislação, como reforça o Jus Brasil, protege o consumidor nesses casos.

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Sempre que houver falha na entrega (roubo, extravio ou dano no transporte), o consumidor tem o direito de receber o produto novamente, sem custo adicional, ou optar por estorno.

O que fazer caso isso aconteça?

Entre em contato com a transportadora

Após checar o código de rastreio e identificar que a encomenda consta como entregue, o primeiro passo é entrar em contato com a transportadora e pedir um documento que comprove o recebimento, que geralmente consta alguma assinatura ou foto. 

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Verificar quem assinou

Em alguns sites, assim que a compra constar como “entregue”, ao clicar em detalhes, você consegue verificar quem assinou e quando assinou. Caso more em condomínio, se certifique, ao ver a assinatura, se não há ninguém na portaria com aquele nome. 

Caso more em casa, veja se nenhum vizinho recebeu. Apesar de não ser o ideal, algumas companhias podem deixar pacotes em casas ou comércios ao lado por não ter ninguém na residência no momento da entrega. 

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Comunique imediatamente a loja

Caso realmente tenha sido roubada ou extraviada, comunique imediatamente a loja ou o site. O fornecedor deve enviar outra unidade do produto ou reembolsar o valor pago.

Como saber se a encomenda foi roubada?

1. Verifique o código de rastreamento.

2. Se o status do pedido mostrar como "objeto roubado", isso indica que o objeto foi roubado durante o transporte. 

Neste caso, faça um boletim de ocorrência na delegacia mais próxima, relatando o ocorrido. 

Se a loja negar a resolver o problema?  

Se a loja ou transportadora não resolverem o problema, registre uma reclamação no Procon ou no site consumidor.gov.br.