Quase metade dos inadimplentes sente desrespeito em cobrança indevida

São Paulo, 13/05/2025 - Uma pesquisa do Instituto Locomotiva em parceria com a QuestionPro aponta que 48% dos brasileiros inadimplentes já se sentiram desrespeitados por empresas durante o processo de cobrança de dívidas.

O levantamento mostra também como a condução das cobranças pode impactar a carteira de clientes: metade dos inadimplentes (50%) deixa ao menos uma de suas companhias credoras, e 61% dizem ter procurarado a concorrência.

De acordo com o instituto, a maior concentração de situações de desrespeito ocorre nas cobranças relacionadas às principais fontes de endividamento: cartões de crédito (44%) e bancos/financeiras (43%). Outros segmentos são cheque especial (40%), telefone celular (34%), impostos (32%), contas básicas como água e luz (32%), lojas de departamento (31%), internet e TV a cabo (27%) e instituições de ensino (18%).

A forma como o consumidor é cobrado impacta a relação com a companhia credora. “Ser cobrado de forma justa e respeitosa, mais do que um direito de todo consumidor e dever de toda empresa, é um gatilho fundamental para garantir que essa relação seja melhor e mais duradoura”, avalia o presidente do Instituto Locomotiva, Renato Meirelles.

E não só a fidelização: as situações de desrespeito também podem afetar o grau de reputação da empresa. O índice Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação e lealdade dos clientes, chega a -39 entre os inadimplentes que se sentiram desrespeitados. Por outro lado, para aqueles que não, o indicador atinge 53, ou seja, uma diferença de 92 pontos.

Além disso, a falta de respeito durante as cobranças gera o “boca a boca” negativo, segundo o Instituto Locomotiva. A pesquisa revela que 27% dos inadimplentes já falaram mal da empresa credora para amigos e familiares. O número sobe para 31% entre os desrespeitados.

Para o levantamento, foram feitas 1.283 entrevistas digitais por meio de autopreenchimento em todo o País com pessoas acima de 18 anos. O período de coleta de dados ocorreu entre 7 e 20 de janeiro de 2025, e a margem de erro é de 2,7 pontos porcentuais.