Sobe número de passageiros afetados por atrasos em voos; saiba seus direitos

São Paulo – O setor de turismo continua em alta e o número de pessoas que viajam de avião também cresce. No primeiro semestre do ano, o Brasil somou 64,1 milhões passageiros em viagens aéreas, 11,6 milhões a mais do que os registrados no mesmo período de 2025. Se este é um motivo para o setor comemorar, por outro lado, o número de passageiros afetados por atrasados prolongados nos voos também vem crescendo, segundo estudo da AirHelp, líder mundial em direitos dos passageiros aéreos.

No período, 516 mil passageiros foram afetados por atrasos superiores a duas horas, ante 443 mil nos seis primeiros meses de 2025. Já nos atrasos superiores a três horas, o número de passageiros prejudicados passou de quase 209 mil para 257 mil, representando um aumento de cerca 48 mil passageiros.

Por outro lado, os cancelamentos de voos apresentaram uma pequena redução. No primeiro semestre, 1,1 milhões de passageiros foram afetados por voos cancelados em aeroportos brasileitos, contar 1,2 milhão no mesmo período do ano passado.

De acordo com o diretor-geral da AirHelp no Brasil, Luciano Barreto, apesar do aumento do fluxo de passageiros, houve redução nos cancelamentos de voos comunicados com pouca antecedência, o que é uma notícia positiva. Por outro lado, cerca de um milhão de passageiros ainda foi afetado por esse tipo de ocorrência, o que demonstra que as interrupções operacionais continuam sendo um problema relevante para os viajantes.

Veja na tabela os aeroportos brasileiros com o maior número de voos afetados por atrasos superiores a duas e três horas: 

Guia do passageiro

A AirHelp elaborou o Guia do Passageiro para quem enfrentar problemas de conexão, atrasos ou cancelamento. Veja a seguir algumas dicas do que fazer:

• Descubra e confirme o motivo: Pergunte o motivo oficial do atraso ao atendente do balcão.
• Exija a declaração de atraso: Peça à companhia aérea uma declaração formal por escrito contendo a justificativa do atraso.
• Guarde os documentos: Mantenha o cartão de embarque (inclusive de voos alternativos/conexões) e o e-mail de confirmação da reserva.
• Registre provas visualmente: Tire foto do painel de voos do aeroporto mostrando o status "Atrasado" e o horário atual.
• Guarde todos os recibos: Guarde comprovantes e notas fiscais de gastos adicionais com alimentação, transporte e hospedagem.
• Registre a chegada real: O horário considerado legalmente é o momento em que as portas da aeronave se abrem no destino final.
• Cuidado com vouchers: Não assine termos de quitação total ao aceitar vouchers ou milhas oferecidos pela companhia.

A assistência material no Brasil é obrigatória, gratuita e progressiva conforme o tempo de espera:

• Atraso de 1 hora: Direito a facilidades de comunicação (Wi-Fi, e-mails, ligações).
•  Atraso de 2 horas: Direito a alimentação adequada (vouchers de refeição ou lanche/bebidas).
• Atraso de 4 horas ou mais: Hospedagem gratuita (em caso de pernoite) + transporte de ida e volta do aeroporto ao hotel (se estiver na sua cidade de domicílio, a cia aérea deve fornecer transporte para sua residência).
• Direito de escolher entre: reacomodação em voo alternativo, reembolso integral da passagem ou execução do serviço por outro meio de transporte.
• Informação: A companhia aérea deve atualizar os passageiros sobre o status do voo a cada 30 minutos.

Entenda os tipos de compensação

• Reembolso: Devolução do valor pago pelo bilhete.
• Ressarcimento: Devolução do dinheiro gasto pelo próprio bolso com comida/transporte/hotel por recusa de assistência da cia.
• Indenização: Compensação pelos danos e transtornos sofridos (até R$ 10.000 no Brasil via CDC; até € 600 na União Europeia).

Regras de greve

• Com direito a indenização: Greves da própria equipe da companhia aérea (pilotos, comissários de bordo, engenheiros de voo).
• Sem direito a indenização (motivo extraordinário): Greves de controle de tráfego aéreo, seguranças do aeroporto, carregadores terceirizados de bagagem ou agentes alfandegários. 

Atraso em voo internacional

Os direitos variam de acordo com a legislação do país onde ocorreu o problema ou da origem da companhia aérea.

Direito dos passageiros

Luciano explica que as chances de receber indenização aumentam quando a companhia aérea é diretamente responsável pelo problema — por exemplo, em casos de falha técnica ou falta de tripulação.A compensação deve ser abrangente, incluindo reparação por danos psicológicos.

Mesmo quando o problema é causado por condições climáticas extremas ou outras situações de força maior fora do controle da companhia aérea, os passageiros continuam tendo direito à assistência adequada e informações claras.

O executivo ressalta que o sistema de direitos dos passageiros aéreos no Brasil é orientado ao consumidor e oferece forte proteção aos viajantes, especificando claramente a assistência que as companhias aéreas devem prestar em caso de interrupções.

“No entanto, a legislação pode carecer de objetividade em relação aos critérios de compensação, e sua interpretação pode ser desafiadora para quem não possui conhecimento especializado. Entre os principais motivos pelos quais passageiros brasileiros deixam de reivindicar seus direitos estão a falta de conhecimento sobre como fazer a solicitação e o baixo nível de conscientização sobre seus direitos”, afirma Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.

Leis que protegem os passageiros no Brasil

Os passageiros que viajam no Brasil são protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que constituem os principais marcos legais sobre direitos dos passageiros.

Essas regras definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas sempre que ocorrem problemas nos voos.

A legislação brasileira cobre voos domésticos, voos internacionais que partem ou chegam a aeroportos brasileiros e também voos com conexões em território nacional.

Os passageiros são protegidos pela legislação brasileira desde que os voos atendam aos seguintes quatro critérios:

• O voo partiu ou chegou a um aeroporto brasileiro;
• O voo foi cancelado com pouco aviso, atrasou mais de três horas ou sofreu overbooking;
• O passageiro não recebeu assistência adequada da companhia aérea;
• O incidente ocorreu nos últimos cinco anos.