Foco no público 50+ põe escuta ativa no cliente em evidência, diz executivo

São Paulo, 10/10/2025 - O envelhecimento da população brasileira está retratado em números. De acordo com o último censo, o número total de habitantes com 50 anos ou mais é estimado em mais de 58,7 milhões de pessoas, representando 28,7% do total. Em 2010, eram 21,6%. E a previsão do IBGE é que, por volta de 2040, esse grupo ultrapasse 35% da população, refletindo o envelhecimento demográfico do País. O resultado é que o mercado precisará atender a redefinição de padrões de consumo e, portanto, com produtos e serviços pensados para essa faixa da população.

Nesse sentido, oportunidades de negócios voltados às possibilidades do mercado da longevidade e como as empresas estão encarando essa situação foram abordadas no evento Inova Silver, realizado pela aceleradora Silver Hub. Participante do painel Inovação Prateada: Oportunidades para Bancos e Seguradoras, Bruno Simão, vice-presidente de Marketing, Clientes e Crescimento do Banco Mercantil, ressaltou que a instituição é focada no público 50+. 

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Para tanto, o banco procurou saber exatamente o que essa população quer e precisa para, então, oferecer produtos e serviços que façam sentido para ela. “A experiência que esse público tem nos inspira a inovar em produto, canal e na forma de trabalhar com ele.”

Ele explica que foi necessário entender como oferecer facilidades sem mudar a forma como o cliente se relaciona com o banco. A questão era: como oferecer conveniência sem causar disrupção nos hábitos do cliente? 

Para isso, segundo o executivo, foi essencial compreender as necessidades individuais e desenvolver um olhar mais personalizado para ele. Alguns preferem usar o aplicativo, outros se sentem mais à vontade com o WhatsApp, há quem opte pela agência física e também há quem prefira o atendimento por telefone. Ou mesmo presencial. 

“Estamos na era da IA, e no Mercantil usamos a EA, que é a escuta ativa. E com base nessa escuta, criamos produtos e serviços”, diz Simão.

“Cada um tem a sua preferência de interação. Óbvio, o digital está crescendo cada vez mais, mas quem sou eu, Banco Mercantil, para ensinar como é que você tem que se relacionar com o banco?”, diz ele, para ressaltar que a experiência e a visão do cliente é que fazem com que a instituição desenhe seus processos e produtos – não o contrário. 

Nesse sentido, a instituição também criou uma série de produtos que vão além dos serviços bancários tradicionais, como o de assistência à saúde, que  ajuda o cliente, principalmente aquele que se aposenta e não pode mais pagar um plano de saúde, a ter acesso a consultas e exames subsidiados. Há ainda o plano de assistência odontológica e um outro voltado aos pets. “Hoje, o mercado vai muito além do banco e vamos realmente construindo um ecossistema, tentando trazer soluções para a vida desse cliente como um todo.” 

Na sua visão, os 50+ querem mais da vida e exigem mais das empresas.

Após sua participação no painel, o executivo conta que é um aprendizado diário trabalhar com o público 50+. “Porque ele vem a todo momento se renovando, inovando, exigindo e pedindo cada vez mais das empresas”, avalia. “Entendemos que isso é um espaço que o mercado abre, e quem está, como eu falei no painel, com a escuta ativa, entendendo esse público, o que ele necessita, tem muito espaço para inovar”, diz.

Simão conta que o objetivo é segmentar cada vez esse público. “A ideia é personalizar, conseguirmos criar produtos, serviços, canais, interações, para cada tipo de cliente diferente”, conta. E cita o lançamento, juntamente com a com a campanha de propaganda com o cantor Roberto Carlos, o cartão de crédito consignado chamado Cartão Diamante. “Ele tem a menor taxa de juros de todos os cartões consignados”, afirma Simão. 

“Começamos a estender para fora do setor bancário o ecossistema 50 mais, que é muito grande”, afirma. Tanto que o banco já prepara mais serviços para oferecer aos clientes, como um pacote de entretenimento. O executivo lembra que, na contramão do mercado, o banco abriu 84 agências. “Todo mundo quer focar nos jovens, nós queremos focar no público com mais de 50 anos”, reforça. 

O Inova Silver apresentou outros quatro painéis: A Visão do CEO: como a longevidade está transformando os negócios; Saúde e Longevidade: Desafios, soluções e oportunidades; Inovar com Propósito: Criando valor para um mundo que envelhece e Silver Experience: Como criar valor com experiências relevantes para o público 60+.

Além de procurar conscientizar sobre a importância desse mercado, o objetivo do encontro também foi gerar negócios, ao fazer conexões entre empresas e startups, e promovernetworking.

“Estamos muito contentes com o evento, estamos recebendo muitas avaliações positivas”, diz Cristian Sepúlveda, CEO da Silver Hub, a promotora do encontro. “Nosso objetivo princiopal é divulgar e tentar fazer crescer o mercado da longevidade.”