São Paulo, 02/10/2025 - Pesquisa realizada pelo
Procon-SP mostra que, embora a grande maioria das pessoas com mais de 60 anos tenha acesso à internet e aplicativos, elas ainda enfrentam dificuldades em realizar compras online.
De acordo com a pesquisa intitulada “Pessoa Idosa x Mercado de Consumo: Percepção do Consumidor 2025”, 92% dos participantes informaram ter acesso à internet e aplicativos – índice similar aos 91% verificados em 2024 – o que indica que há uma importante inclusão digital da população 60+.
De acordo com o Procon-SP, apesar do elevado número dessas pessoas interagindo online, na análise dos resultados é possível concluir que ainda é preciso aprimorar as plataformas e aplicativos das empresas, para que as ferramentas de interação – atendimento, vendas etc. sejam, de fato, amigáveis.
“Essa é uma preocupação estratégica em um País com rápido envelhecimento populacional. Além de possibilitar uma experiência mais autônoma e inclusiva, ferramentas de uso mais simplificado podem fortalecer as vendas para este grupo populacional que consome e é cada vez maior”, avalia Elaine da Cruz, Diretora de Estudos e Pesquisas do Procon-SP.
Dos 723 respondentes, 51% informaram que não conseguiram entrar em contato, comprar algum produto ou contratar um serviço em função da empresa trabalhar somente por meio de aplicativo.
Entre os que relataram ter dificuldade de manusear os aplicativos, verificou-se maior proporção entre pessoas de faixa etária mais velha e de menor a escolaridade, o que comprova a necessidade de revisão do conceito “intuitivo” no desenvolvimento os aplicativos, por exemplo.
Outro dado muito importante para as empresas que querem vender para esse público é que, dos 74% que recebem oferta de produtos e serviços em suas redes sociais ou telefone, apenas 27% informaram que normalmente compram o produto ou contratam o serviço ofertado. Entre os que compram ou contratam, quase 67% responderam ter tido problemas, sendo que os principais foram: empresa fantasma; atraso ou não entrega do produto; e empresa que não cumpriu o valor anunciado.
Buscando seus direitos
Embora essas pessoas tenham dificuldade de realizar compras online, elas sabem exigir seus direitos: 89% dos participantes da pesquisa tomaram alguma atitude ao enfrentar um problema de consumo, seja notificar à gerência, ouvidoria, SAC ou denunciar aos órgãos competentes (como delegacias, Justiça e Procons).
Débitos não autorizados
Do total de entrevistados, 81% disseram ser aposentados ou pensionistas. Destes, 27% já identificaram desconto não autorizado feito por entidade associativa no benefício do INSS e 21% declararam que já ocorreu algum débito referente a empréstimo consignado não contratado.
De acordo com o Procon-SP, o resultado da pesquisa, semelhante a 2024, demonstra a necessidade de investimentos pelas empresas em uma arquitetura de navegação mais simples e com mais segurança, para facilitar o manuseio deste público.
Sobre a pesquisa
Foram entrevistados 723 consumidores 60+, sendo que 295 de forma presencial (pessoas que estiveram no posto de atendimento na sede da Fundação Procon-SP e pessoas que frequentam os Núcleos de Convivência do Idoso) e 428 online (pessoas que acessaram o site oficial). O questionário, que continha vinte e duas questões, foi aplicado entre os dias 1º a 31 de agosto.
Secovi-SP 
