Metade dos clientes rejeita chatbot e exige atendimento humano nas empresas

São Paulo - Uma experiênca comum nos últimos anos é entrar em contato com o atendimento de uma empresa e não conseguir falar com ninguém, só um canal de mensagens frio e teimoso. É o chatbot. 

A preferência do mercado pelos robôs de conversa movidos por Inteligência Artificial é clara. Apesar disso, os clientes não mostram a mesma animação.

Uma pesquisa realizada pela consultora Accenture no fim de 2025 descobriu que metade dos 800 consumidores brasileiros respondentes ainda preferem conversar com humanos.

Quanto aos motivos da preferência, 62% não acham a IA capaz de resolver problemas complexos, enquanto 53% não se sentem compreendidos. 

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O especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), Alexandre Slivnik, diz que a maioria das pessoas ainda prefere falar com um atendente humano quando precisa resolver algo mais complexo, e se incomoda com a percepção de frieza do chatbot. 

O que encanta de verdade é o relacionamento, é a sensação de ser ouvido, compreendido e respeitado. Tecnologia é meio, não fim.” 

Com a baixa aprovação entre os usuários, 46% dos executivos entrevistados pela Accenture, em outra pesquisa realizada no ano passado com 7.000 pessoas ao redor do mundo, afirmam ter controle de custos como sua principal preocupação. A maioria (62%) obteve o resultado relatando uma redução no custo operacional nos últimos três anos.

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A preferência por serviços mais baratos e dinâmicos pode trazer bons resultados a curto prazo, com metade dos clientes afirmando que a velocidade da IA na resolução de um problema é o mais importante, e 89% deles aceitam o uso da tecnologia caso o problema fosse resolvido tão bem quanto por um humano. 

Slivnik observa essa escolha do mercado com cautela. Enquanto 87% dos consumidores abandonam marcas após uma experiência frustrante, o especialista questiona a eficácia dos cortes a longo prazo.  

Modelos robotizados podem ser rápidos, mas raramente são memoráveis. E o cliente não se fideliza pela rapidez, mas pela forma como foi tratado." 

Ações para evitar atendimentos robotizados

Do ponto de vista das empresas que vão oferecer os robôs de conversa como ponto de contato com o cliente, Slivnik apresenta cinco dicas: 

1. Priorizar a escuta ativa: mais do que responder rapidamente, é fundamental compreender a real necessidade do cliente. A escuta ativa permite identificar dores ocultas, evitar retrabalho e criar uma experiência mais personalizada e eficaz.
2. Treinar equipes para interpretar emoções: Atendimento não é apenas execução de processos. Profissionais preparados conseguem perceber sinais de insatisfação, ansiedade ou urgência, ajustando a abordagem e aumentando a qualidade da interação.
3. Usar tecnologia como suporte, não como substituição: Ferramentas digitais devem agilizar o atendimento, mas não eliminar o contato humano. Quando utilizadas como apoio, permitem que a equipe tenha mais tempo e informação para oferecer um atendimento mais qualificado.
4. Personalizar interações: Evitar respostas genéricas é essencial para gerar conexão. O cliente espera ser reconhecido como indivíduo, e não tratado como mais um número dentro de um fluxo automatizado.
5. Alinhar cultura interna com a experiência do cliente: A forma como a empresa trata seus colaboradores reflete diretamente no atendimento. Equipes valorizadas tendem a se engajar mais e oferecer experiências mais consistentes e positivas.

E você, já passou por alguma experiência frustante com um robô de conversa? Comente! 

*Estagiário sob supervisão de Claudio Marques