Dificuldade no Gov.br? 45 milhões de contas não acessaram plataforma em 2025

São Paulo - A digitalização do Estado facilitou a vida de milhões de brasileiros, mas ainda deixa uma parcela expressiva da população do lado de fora. Um levantamento do Tribunal de Contas da União (TCU) revelou que 45,3 milhões de contas na plataforma Gov.br não registraram nenhum acesso ao longo de 2025.

O número equivale a cerca de 26% do total de 175 milhões de cadastros existentes no sistema naquele ano. Hoje, a ferramenta concentra mais de 5,6 mil serviços federais essenciais para a população, incluindo benefícios do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), Carteira de Trabalho Digital, Imposto de Renda e inscrições do Exame Nacional do Ensino Médio (Enem).

Por que ter uma conta Gov.br não garante acesso?

Embora os avanços tecnológicos tenham agilizado o contato com o poder público, a simples existência de um cadastro não significa que o cidadão consiga usar os serviços ou resolver problemas como a recuperação de senhas.

"As constatações desta auditoria não questionam esse processo, mas apontam o risco de que seus benefícios não alcancem de forma equivalente todos os cidadãos", destacou o ministro do TCU Augusto Nardes em seu voto para a fiscalização do serviço. 

O estudo analisou registros de todo o Brasil e apontou que os obstáculos atingem com mais força grupos específicos:

• Pessoas idosas, especialmente na faixa de 80 anos ou mais, na qual quase uma em cada cinco não possui conta e cerca de metade das cadastradas não acessou a plataforma nenhuma vez em 2025;
• Pessoas com deficiência e cidadãos que não sabem ler;
• Moradores de áreas rurais e da região Norte.

Impacto no dia a dia

Para entender como as travas digitais afetam a rotina da população, equipes do TCU visitaram o Distrito Federal, o Amapá e Minas Gerais. No DF, cidadãos sem autonomia para mexer na plataforma precisavam pedir ajuda a terceiros ou pagar entre R$ 20 e R$ 40 em lan houses apenas para criar ou recuperar a conta.

No Amapá, moradores de uma comunidade quilombola relataram falta de internet e ausência de sinal de celular para receber códigos de confirmação. Já em Minas Gerais, uma família de três gerações tentou buscar suporte presencial para destravar o acesso ao Gov.br, mas voltou sem solução.

Essas barreiras têm consequências concretas na garantia de direitos básicos. A auditoria identificou casos de pessoas que perderam prazos de recursos no INSS, inscrições no Enem, oportunidades de emprego e consultas de saúde por não conseguirem concluir o acesso pela internet.

Barreiras

Quando o caminho digital falha, encontrar uma alternativa fora da tela é raro. Dos 5.616 serviços federais examinados pelo TCU, 72% não oferecem atendimento presencial em nenhuma etapa, e apenas 2% permitem escolher entre fazer todo o processo online ou presencialmente.

Embora a Lei do Governo Digital (Lei 14.129/2021) e o Decreto 8.936/2016 determinem que os órgãos avaliem a necessidade de outros canais conforme o perfil do usuário, o tribunal constatou que essas análises não seguem padrão nem ficam registradas. Além disso, a Secretaria de Governo Digital não conta com mecanismos para orientar ou fiscalizar esse cumprimento.

Os gargalos também aparecem nos canais criados para auxiliar quem tem dificuldade:

• Cobertura limitada do Balcão Gov.br: apesar de o serviço presencial para criar, recuperar ou desbloquear contas ter crescido de 185 para 277 postos entre maio e agosto de 2026, apenas um em cada quatro brasileiros vive em cidades com esse atendimento, que ainda é pouco conhecido;
• Espera triplicada na internet: entre 2024 e 2025, o tempo médio de resposta online saltou de 9h13 para 32h26 na troca de e-mail cadastrado e de 10h32 para 36h28 para desativar a verificação em duas etapas;
• Pesquisas incompletas: a avaliação de satisfação acontece apenas no fim do atendimento, deixando de fora quem desiste no meio do caminho.

Recomendações do TCU

Para corrigir as falhas e ampliar a inclusão, o TCU encaminhou medidas à Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) e a outros órgãos federais, cujo cumprimento será acompanhado pelo tribunal:

• Ouvir quem enfrenta mais barreiras: realizar pesquisas com os públicos mais afetados e criar um plano de acesso alinhado ao Plano Nacional de Inclusão Digital;
• Padronizar o atendimento fora da internet: elaborar um guia e registrar formalmente quando cada órgão precisa manter opções presenciais;
• Expandir o Balcão Gov.br e parcerias: ampliar os postos presenciais, divulgar melhor os endereços e avaliar convênios para levar o serviço às redes da Receita Federal, do INSS, do Ministério do Trabalho e Emprego e do Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social, Família e Combate à Fome;
• Agilizar o suporte à distância: reduzir o tempo de espera no atendimento online e estudar novos canais de ajuda, como telefone e WhatsApp.