Estudo sugere diretrizes para deixar chatbots e IAs acessíveis para idosos

São Paulo - Uma pesquisa inovadora desenvolvida no Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação (ICMC) da USP São Carlos propõe um conjunto de diretrizes para que interfaces conversacionais — os chamados chatbots — sejam desenhadas pensando especificamente nas necessidades e limitações do público idoso. 

A pesquisa foi publicada em um cenário de acessibilidade ainda baixo para esse grupo. Isso porque, mesmo sendo a faixa etária que mais cresce no ambiente digital, saltando de 70,1% para 74,5%, segundo dados do IBGE de 2025, cerca de 45% do idosos afirmam que o principal obstáculo para navegar na rede ainda é o "não saber usar".

Por que chatbots comuns falham com idosos?

A pesquisa aponta que a maioria dos chatbots atuais é projetada para o usuário médio, muitas vezes ignorando barreiras cognitivas, motoras e visuais que surgem com o envelhecimento. 

As ferramentas trabalham com mensagens excessivamente longas, linguagem técnica, interfaces confusas e a exigência de muita digitação, que transformam tarefas simples, como agendar uma consulta ou consultar um saldo bancário, em experiências frustrantes e excludentes. 

Da parte daqueles que elaboram essas ferramentas, os desenvolvedores, a pesquisa aponta que, embora eles geralmente reconheçam a importância da acessibilidade, eles enfrentam grandes dificuldades em transformar esse conhecimento em decisões práticas no dia a dia. 

O que a pesquisa sugere?

É nesse cenário de exclusão digital que surge o Conversational Language and Elder Accessibility Requirements (Clear) que reúne 43 diretrizes organizadas em sete categorias essenciais para humanizar e facilitar a conversa entre robôs e pessoas idosas:

• Clareza e navegação com botões: idosos preferem botões com ações pré-definidas em vez de digitar livremente. O uso de atalhos táteis ajuda a compreender a funcionalidade do sistema logo de início;
• Interação por voz: essencial para usuários com limitações visuais ou motoras, permitindo que a interação ocorra de forma natural;
  Conteúdo das mensagens: textos curtos, objetivos e divididos em blocos evitam a sobrecarga cognitiva e a necessidade de rolagem excessiva na tela;
• Feedback do sistema: o robô deve informar constantemente o que está fazendo (ex: "estou pesquisando") para reduzir a ansiedade e a incerteza do usuário;
• Design de interface: foca em elementos como alto contraste, fontes legíveis e botões com área de toque ampliada;
• Identidade e acolhimento: um chatbot deve ter nome e uma imagem amigável, agindo como um "amigo virtual" para criar conexão emocional e confiança;
• Segurança e LGPD: mais do que proteção técnica de dados, a segurança para o idoso envolve transparência comunicacional e a garantia de que as informações compartilhadas são verídicas.

Sucesso dos testes

Para validar essas diretrizes, a pesquisa desenvolveu protótipos como o Aria e o Amparo. Em testes comparativos, idosos preferiram o chatbot Amparo ao ChatGPT convencional.  Os participantes relataram que o uso de botões e o layout organizado tornaram a navegação "mais fácil e menos exigente". 

A sensação de segurança foi um dos pontos altos. Muitos idosos afirmaram sentir-se, pela primeira vez, seguros em interagir com uma interface de inteligência artificial, destacando que a linguagem clara não os confundia.