Cansado de decidir tudo na viagem? Hotéis buscam simplificar a experiência

São Paulo - Escolher o destino, comparar as passagens, definir a hospedagem ideal, analisar localização, preço e centenas de avaliações, organizar o deslocamento, calcular o horário exato de chegada. Antes mesmo de pisar no hotel, você já tomou várias decisões.

E a maratona não para no check-in. Depois de entrar no quarto, vêm as pequenas microdecisões e dúvidas do dia a dia: como acessar o quarto, onde encontrar a senha do Wi-Fi, qual é o horário do café da manhã, como pedir ajuda à recepção ou o que é necessário fazer no checkout. Separadamente, são questões simples. Somadas, porém, elas acendem um alerta: quanto esforço mental uma viagem deveria exigir do próprio viajante?

Cansaço de viagem não é frescura

Essa sensação de exaustão não é impressão sua. Um estudo publicado no Journal of Travel & Tourism Marketing analisou exatamente o fenômeno da fadiga de decisão no processo de reserva de hotéis em plataformas digitais.

Os pesquisadores investigaram como os viajantes navegam em um ambiente saturado pelo excesso de informações e opções, identificando os atalhos mentais utilizados para conseguir fechar uma escolha.

O trabalho mapeou diferentes perfis de consumidores com base na necessidade de decidir rapidamente e no uso de elementos como:

• Avaliações e notas de outros clientes;
• Recomendações de viagens;
• Fotos e conteúdos reais produzidos por outros usuários.

No relatório anual da rede Hilton Worldwide, a busca por previsibilidade surge diretamente associada à redução do estresse e à procura por paz de espírito. O dado impressiona: 74% dos viajantes consideram valioso se relacionar com marcas hoteleiras que já conhecem e nas quais confiam, justamente para não precisar recomeçar o processo de escolha do zero.

Automação sem perder o atendimento

Diante disso, a resposta do setor deve ser automatizar tudo? A solução não é simplesmente espalhar telas e eliminar o contato humano. O verdadeiro desafio é identificar quais etapas podem ser cortadas ou simplificadas sem deixar o hóspede desassistido, explica a gerente do bleev Curitiba, hotel modelo da categoria econômica da HCC Hospitality, Carolina Sniecikoski.

Acreditamos que o ideal é que, quando o hóspede chega ao hotel, ele não precise aprender como o local funciona. Check-in, acesso ao quarto, Wi-Fi, café da manhã ou um pedido de ajuda precisam ser intuitivos. Simplificar a experiência não significa eliminar o atendimento, mas evitar etapas desnecessárias."
Carolina Sniecikoski, gerente do bleev Curitiba

Na prática, detalhes que parecem meramente operacionais, como informações claras pré-chegada, sinalização visual compreensível no prédio, internet sem complicação, processos rápidos de entrada/saída e canais de suporte fáceis de achar

Tecnologia x simplicidade

Essa abordagem coloca em perspectiva a recente corrida tecnológica do setor hoteleiro. Aplicativos proprietários, totens de autoatendimento, QR Codes por todos os lados e sistemas 100% automatizados podem ajudar, mas a presença da tecnologia, isoladamente, não garante uma jornada mais leve.

"A tecnologia só simplifica quando realmente elimina uma etapa. Se o hóspede precisa baixar um aplicativo, criar uma conta nova ou descobrir sozinho onde encontrar uma informação básica, pode ser que tenhamos apenas digitalizado o processo, sem necessariamente torná-lo mais fácil", explica a gerente.

Para a gerente, a discussão central passa menos pela quantidade de serviços oferecidos e mais pela facilidade com que o hóspede consegue usá-los. De acordo com ela, uma experiência simples é aquela em que as coisas funcionam de maneira intuitiva e, quando surge uma necessidade fora do padrão, existe alguém disponível para ajudar.

Queremos saber a sua opinião: Na sua última viagem, o que mais te tirou do sério no hotel ou no planejamento? Deixe seu comentário abaixo.