Perdeu a paciência em um atendimento? Veja os motivos mais frequentes de estresse

São Paulo, 29/10/2025 - A paciência dos consumidores tem limite, e ela costuma acabar no momento em que precisam repetir as mesmas informações durante um atendimento.  Foi o que revelou a pesquisa “A Jornada da Raiva”, realizada pela Evollo, startup do grupo Make One especializada em análise de fala (speech analytics).

De acordo com o levantamento, oito em cada dez clientes perdem a paciência quando obrigados a repetir dados que já foram informados.

O estudo foi desenvolvido a partir de milhões de interações captadas em mais de 80 contact centers de grandes empresas brasileiras.

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Gatilho da raiva

O relatório aponta que a repetição de informações está presente em 81% dos atendimentos analisados e é o maior fator de frustração do cliente. A cada vez que o consumidor precisa reafirmar um dado, a chance de raiva aumenta em 23%.

Segundo a análise, a insatisfação não vem da espera em si, mas da sensação de que o sistema ou atendente não está ouvindo o cliente, o que é interpretado como falta de atenção e respeito, elementos que prejudicam qualquer tentativa de reconquista por parte da empresa.

Onde a paciência acaba primeiro

O estudo mapeou as emoções do cliente ao longo de toda a jornada de atendimento. A fase de finalização foi a que concentrou o maior volume de frustrações (64%), geralmente provocadas pela necessidade de repetir dados.

Na coleta de informações, 78% dos clientes relataram ansiedade, enquanto o encaminhamento entre setores foi o momento mais irritante: 71% demonstraram impaciência. 

As transferências de ligação foram consideradas 2,3 vezes mais incômodas do que o tempo de espera, com uma taxa de frustração de 83%, contra 67% nas filas.

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Outros motivos de irritação

A pesquisa também detalhou o que chama de “anatomia da raiva do primeiro contato”, apontando as principais causas de estresse:

• Cobrança indevida (23%)
• Produto ou serviço não solicitado (18%)
• Promessas descumpridas (15%)

Em 31% das situações, o cliente já inicia o atendimento irritado, e o tempo médio até a primeira manifestação de frustração é de 12 minutos e 30 segundos, podendo cair para menos de 7 minutos quando há repetição de informações.

Canais digitais x humanos

As interações híbridas, que misturam canais digitais e humanos, foram as que mais geraram raiva (72%), por conta da falta de continuidade entre os atendimentos.

As interações totalmente humanas também foram mais críticas: geraram 23% mais raiva que as automatizadas. Isso acontece, segundo o estudo, porque as expectativas são mais altas quando o cliente fala com uma pessoa, e se o problema não é resolvido, a frustração é ainda maior.

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Raiva custa caro

O impacto emocional vai além do desgaste: ele afeta diretamente o desempenho das empresas. Clientes frustrados têm 35% menos chance de ter o problema resolvido e demoram 161% mais tempo para encontrar uma solução.

Além disso, consumidores irritados são 4,8 vezes mais propensos a abandonar o atendimento, o que representa perda de receita e de fidelização. 

A pesquisa estima que, ao ignorar a gestão emocional no atendimento, as companhias podem perder milhões por ano.

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Como evitar a frustração do cliente

A Evollo defende que preservar o histórico e o contexto das interações pode reduzir em até 47% o tempo de atendimento, aumentar em 35% a taxa de resolução e diminuir em 73% o abandono por parte de clientes irritados, o que representa uma economia potencial de R$ 2,3 milhões anuais.

Entre as soluções propostas estão o registro integrado de informações, protocolos empáticos de encerramento e transferências inteligentes entre atendentes e canais.

A ideia é transformar o sentimento de raiva em dado estratégico, ajudando as empresas a entender o ponto de ruptura emocional do cliente e a criar relações mais humanas e sustentáveis durante atendimento.