Se arrependeu de compra online e quer devolver o pedido? Veja como fazer

São Paulo - Se arrepender da compra de um produto ou serviço e solicitar a troca ou devolução do dinheiro, principalmente quando a aquisição foi feita pela internet, envolve regras específicas. Existe inclusive no Código de Defesa do Consumidor (CDC) um artigo específico que trata do direito de arrependimento nas compras online (sites, aplicativos, marketplaces e redes sociais).

Como a compra foi realizada sem o contato direto do consumidor com o produto ou serviço antes da contratação, a lei determina um prazo de sete dias para que você possa reavaliar sua decisão. E para isso é necessário apenas comunicar sua intenção dentro do prazo legal, sem qualquer justificativa.

Esse direito foi criado justamente para proteger o consumidor em situações em que ele não teve contato direto com o produto antes da compra, diz Giordano Malucelli, advogado especialista em Direito do Consumidor e sócio-fundador do GMP G&C Advogados Associados. 

Entretanto, ele não se aplica, em regra, às compras realizadas presencialmente em lojas físicas, já que o consumidor teve a oportunidade de conhecer o produto antes da aquisição, explica o advogado Stefano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor.

Também há situações específicas que costumam gerar discussões, como produtos personalizados ou serviços cuja execução foi integralmente concluída com a concordância do consumidor antes do término do prazo de arrependimento. Nesses casos, é importante analisar as circunstâncias concretas", afirma.

Como contar o prazo de sete dias?

O prazo de sete dias para se arrepender da compra, conforme o CDC, começa a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, prevalecendo o que ocorrer por último, diz Ferri. Na prática, quando se trata da compra de um produto pela internet, o prazo normalmente é contado a partir da data em que ele é efetivamente entregue ao consumidor. 

Malucelli ressalta que nos casos de compra de produtos a interpretação mais segura é considerar os sete dias a partir do recebimento da mercadoria. “O CDC prevê que o prazo começa a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Para compras online de produtos físicos, normalmente considera-se o recebimento como marco inicial”, afirma.

Para os contratos de prestação de serviços, a análise vai depender da forma como a contratação ocorreu e do momento em que o serviço foi disponibilizado.

Em caso de divergência, é fundamental guardar documentos que demonstrem essas datas, como comprovante de entrega, rastreamento da transportadora, nota fiscal, e-mails de confirmação, mensagens trocadas com a empresa e comprovantes da contratação", ensina Ferri. Esses registros costumam ser suficientes para comprovar que o pedido de arrependimento foi realizado dentro do prazo legal.

Quem paga pela devolução?

Os custos da devolução claramente devem ficar com o fornecedor, diz Fernando Moreira, advogado e especialista em direito empresarial e do consumidor. Segundo ele, o consumidor não pode ser penalizado financeiramente por exercer um direito previsto em lei. "O Superior Tribunal de Justiça já decidiu que, exercido o direito de arrependimento, os custos postais da devolução integram os valores que não podem ser repassados ao consumidor", diz o advogado. 

Isso significa que a empresa deve disponibilizar meios adequados para a devolução: código de postagem, coleta domiciliar quando for o caso, orientação clara de embalagem e canal eficaz de atendimento. Moreira reforça que o Decreto do Comércio Eletrônico exige que o fornecedor informe de forma clara como o consumidor pode exercer o arrependimento, permita o exercício pelo mesmo meio usado na contratação, comunique imediatamente a administradora do cartão para cancelamento ou estorno e envie confirmação imediata ao consumidor.  

Moreira observa ainda que a empresa pode exigir a devolução do produto, evidentemente, mas não pode criar uma corrida de obstáculos: “manda e-mail para tal setor”, “aguarde análise”, “fale com o marketplace”, “abra chamado”, “agora espere 30 dias”. "Direito de arrependimento não é gincana corporativa", afirma.

Como funciona o reembolso? 

Uma vez exercido validamente o direito de arrependimento, o consumidor tem direito à restituição integral dos valores pagos, inclusive do frete, de forma imediata.

A forma de restituição deve observar, sempre que possível, o mesmo meio utilizado no pagamento. Se a compra foi feita por Pix, a devolução normalmente ocorre por Pix; se foi paga por boleto, mediante depósito ou transferência; e, nas compras por cartão de crédito, o estorno costuma ser realizado na própria fatura, conforme os procedimentos da administradora do cartão.

A empresa não pode substituir unilateralmente o reembolso por vale-compra ou crédito para utilização futura, nem reter taxas ou aplicar descontos relacionados à suposta depreciação ou utilização normal do produto durante o período em que o consumidor exerceu legitimamente seu direito de arrependimento.

Quais os erros mais comuns?

Segundo Ferri, entre os erros mais frequentes estão exigir que o consumidor apresente uma justificativa para desistir da compra, criar excessiva burocracia para solicitar o cancelamento, demorar injustificadamente para responder, cobrar o frete de devolução, impor vale-compra em vez de devolver o dinheiro ou negar o direito de arrependimento apenas porque a embalagem foi aberta.

Moreira aconselha a não esperar o sétimo dia às 23h59 para brigar com robô de atendimento. "Porque aí já é teste de paciência, não exercício de direito".

Ferri destaca também que abrir a embalagem, por si só, não elimina o direito de arrependimento. Em muitos casos, isso é indispensável para que o consumidor possa conhecer o produto e verificar se ele corresponde às expectativas criadas pela oferta", afirma.

Arrependimento ou defeito?

Outra situação muito comum é a empresa tratar arrependimento como se fosse troca por defeito, alerta Moreira. "São coisas diferentes. No arrependimento, o consumidor não precisa provar defeito. Basta ter comprado fora do estabelecimento comercial e manifestar a desistência dentro do prazo legal", acrescenta.

No caso de arrependimento da compra a recomendação a seguir é :

• Registre o pedido por escrito dentro dos sete dias, preferencialmente pelo mesmo canal da compra e também por e-mail ou atendimento oficial. 
• Tenha tudo guardado: nota fiscal, comprovante de pagamento, rastreamento, prints, protocolos, conversas e comprovante de envio da devolução. 
• Se a empresa resistir ou criar obstáculos, acione o SAC, a ouvidoria quando houver, o consumidor.gov.br e o Procon. Se não resolver, o Juizado Especial Cível costuma ser o caminho mais rápido para pedir reembolso, eventual indenização quando houver abuso relevante e, se necessário, tutela para cancelamento de cobrança.

Para outras dúvidas também vale consultar o Guia de Comércio Eletrônico, do Procon.