Consumidor brasileiro está entre os que mais confiam em inteligência artificial

São Paulo, 24/10/2025 - O consumidor brasileiro está entre os que mais confiam na inteligência artificial no mundo, segundo pesquisa global encomendada pela Zendesk ao grupo internacional YouGov, que ouviu cerca de 10 mil pessoas em diversos países.

Enquanto pouco mais da metade dos consumidores globais (52%) que dizem se sentir confortáveis em recorrer a assistentes de IA, no Brasil esse número chega a 75%, especialmente para organizar listas, calendários e compromissos. Além disso, 65% dos brasileiros já usam IA para gerenciar e-mails, estudos e outras tarefas cotidianas. 

O levantamento também indica que o Brasil está entre os países mais receptivos ao uso da tecnologia em áreas sensíveis, como finanças. Globalmente, apenas 39% dos consumidores aceitariam o apoio de um assistente virtual para decisões financeiras, já entre brasileiros, indianos e mexicanos, sete em cada dez entrevistados se dizem abertos a essa possibilidade.

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Apesar do entusiasmo, especialistas apontam que parte dessa confiança pode ser precipitada. Segundo Nicolas Gonçalves, especialista em inteligência artificial, o brasileiro é “pioneiro e criativo” na adoção de novas tecnologias, como delivery e redes sociais. Um fator que facilita o uso da IA no cotidiano, mas também é vulnerável à desinformação.

“A confiança do brasileiro em IA é admirável, mas ainda imatura. Muitas pessoas testam ferramentas novas sem questionar o que as empresas ganham em troca. Isso pode levar à exposição de dados pessoais e até a golpes”, afirma.

Para o especialista, o entusiasmo com a tecnologia precisa vir acompanhado de uma cultura de segurança e educação digital. Ele destaca que há usuários delegando decisões financeiras a sistemas automatizados sem checar a veracidade das informações. “Sem uma base sólida de educação financeira, o risco é acreditar cegamente em recomendações de IA, que podem estar incompletas ou incorretas”, alerta.

Dependência cognitiva

Outro ponto levantado é a tendência de dependência cognitiva, porque ao terceirizar decisões a assistentes virtuais, o ser humano pode perder parte de suas habilidades de raciocínio crítico. “Essa tecnologia deve ser usada como apoio ao pensamento, não como substituto. Se deixarmos que ela decida tudo, perdemos o senso analítico que nos torna humanos”, acrescenta.

Embora os consumidores brasileiros estejam entre os mais abertos à IA, 67% deles avaliam que as empresas ainda não sabem aplicar a tecnologia de forma adequada, segundo a pesquisa da Zendesk. 

Ainda há muito improviso e pouca transparência sobre o que é feito com as informações dos usuários. As empresas precisam estabelecer políticas claras de segurança e uso de dados. Gonçalves, ainda lembra que a IA gratuita, como o ChatGPT, utiliza dados para treinar modelos futuros, o que torna essencial o cuidado com o que se compartilha online.

Automação com supervisão humana

Apesar de 64% dos brasileiros acreditarem que a IA pode acelerar o atendimento, muitos ainda preferem falar com pessoas em situações críticas. Tentamos resolver algo sério, um erro em um aplicativo de compras, uma cobrança indevida no banco, e recebemos respostas automáticas e imprecisas. A paciência se esgota antes que o problema se resolva.

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É importante que os sistemas tenham a opção de acionar um humano quando a IA não souber resolver uma demanda. A automação otimiza tempo, mas não substitui o julgamento humano. Para a Zendesk, esse equilíbrio é necessário.

“A IA precisa vir acompanhada de supervisão humana para conquistar credibilidade, especialmente em áreas sensíveis como finanças e atendimento”, afirma Walter Hildebrandi, CTO da empresa para a América Latina.

*Estagiária sob supervisão de Claudio Marques