São Paulo, 18/11/2025 - Sabe quando você liga para uma operadora de plano de saúde e sua ligação é atendida, mas por algum motivo logo é cancelada ou não tem continuidade? Usando mecanismos de inteligência artificial (IA) generativa, a startup Evollo examinou milhares de atendimentos de voz realizados em cerca de 90 centrais de atendimento e viu que isso acontece em 40% das chamadas.
Ou seja, quatro em cada dez pessoas precisaram entrar em contato novamente para resolver um mesmo problema. As principais causas de erro nas chamadas de voz estão na falta de padronização, treinamento insuficiente e sistemas instáveis - fatores que também elevam custos operacionais e reduzem a percepção de qualidade do serviço prestado.
As análises consideraram chamadas para centrais de atendimento vinculadas a operadoras de planos de saúde e foram mensuradas pela Evollo utilizando um mecanismo de IA com análise de voz chamado speech analytics, utilizado em processos de vendas, retenção e atendimento ao cliente para medir a qualidade das interações.
"Esses números mostram o quanto o setor ainda opera de forma reativa. A IA permite transformar dados dispersos em conhecimento acionável, identificando rapidamente as causas dos atritos e priorizando ações que realmente fazem diferença para o paciente", explicou o cofundador da empresa Eduardo Ribeiro.
No aspecto emocional, o levantamento mostra que ligações interrompidas por motivos ligados à tecnologia e a processos burocráticos têm três vezes mais chance de gerar sentimento negativo, impactando diretamente métricas da operadora.
Riscos de judicialização dos planos de saúde
Quando analisadas as ligações com risco de escalonamento para órgãos de defesa do consumidor, apenas 2,3% dos casos apresentaram menções críticas, mas com 77% de urgência alta de resolução.
Ainda assim, o levantamento mostra que a cada 10 mil interações, 52 pacientes apresentam sinais preditivos de risco de apresentar um processo administrativo junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), chamado Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) e que antecede a judicialização.
Segundo as regras da ANS, a NIP permite que o consumidor apresente sua reclamação ao órgão regulador, que passa a intermediar a comunicação com a operadora. A empresa, por sua vez, pode receber autuações e multas a depender do andamento do caso. A pesquisa mostra que erros administrativos (49%) e demora na autorização de procedimentos (34%) estão entre os fatores mais recorrentes de risco de NIP.
"Esse indicador é crucial, porque a detecção preventiva, antes da abertura de uma NIP efetiva, permite às operadoras atuarem de forma antecipada e evitar custos elevados. Mesmo que o percentual pareça pequeno, o impacto financeiro de cada NIP é relevante. Identificar 0,5% de risco antes da ocorrência vale ouro para as operadoras", explica Ribeiro.
A análise também revelou que 21,4% dos atendimentos por voz são apenas informativos, indicando potencial de digitalização e automação. "A cada atendimento que migra de um canal humano para uma solução digital inteligente, a operadora economiza tempo, reduz custos e libera profissionais para casos de maior complexidade", completa Ribeiro.
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