Inteligência Artificial pode trazer o fim do “Digite 1 para falar com..."

São Paulo - Na hora de resolver problemas com compras online, contatar serviços médicos ou pedir suporte ao banco; conversar com pessoas é um alívio que só é obtido após discar diversos números indicados por uma voz robótica. 

Chamada de Unidade de Resposta Audível no atendimento (URA), a tecnologia que reconhece o que é digitado no telefone e reproduz uma mensagem gravada chegou nos anos 70 e dominou os canais de atendimento. Hoje, a Inteligência Artificial promete transformar o modelo de "Aperte 1 para falar com um atendente".

A ferramenta de IA Conversacional criada pela consultoria brasileira de tecnologia Nava substitui o antigo processo por uma conversa – como os diálogos por voz do ChatGPT – , que deve se adaptar ao contexto do cliente e facilitar o caminho até o atendente humano. 

Como funciona? 

A tecnologia base segue o mesmo princípio das chamadas LLM (do inglês Large Language Model, ou Grande Modelo de Linguagem): a fala natural do usuário é transformada em pedidos, que são interpretados e respondidos pela máquina após consultar uma certa base de dados. 

Na prática, quando um cliente inicia uma chamada de voz, a plataforma transforma o áudio em texto, faz a leitura seguindo critérios fornecidos pela empresa e responde com voz natural. Segundo a Nava, o modelo é capaz de fazer este processo em menos de  1,1 segundos, atingindo o ritmo de uma conversa normal. 

Segundo o COO da Nava, Maurício César, a segurança do processo vêm da base de dados usada pela empresa, sendo o único local consultado pela IA. "Essa IA  sempre vai ter fontes de dados seguras para fazer as pesquisas e dar as respostas, evitando que saia procurando qualquer informação na internet e  entrando em alucinação".

O executivo explica que a restrição também é pensada para atender a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Por meio de filtros próprios, a IA separa e oculta todos os dados sensíveis, enviando apenas as informações necessárias para a nuvem.

Robô com o seu sotaque

Outra promessa é a capacidade de aprender com os atendimentos anteriores ou até mesmo se adaptar durante a própria conversa. Uma IA que já passou por muitos clientes da mesma empresa aprende com isso e consegue resultados melhores, podento até mesmo funcionar através de sub agentes específicos para diferentes produtos ou serviços. 

Outro mecanismo também é capaz de monitorar o sentimento de quem está sendo atendido. "Se essa pessoa começa a ficar irritada ou se o caminho não está legal, o sistema tem a inteligência de acionar e transferir para um atendente humano", conta César.

Segundo ele, o modelo de Inteligência Artificial deve conseguir até mesmo adaptar gírias e expressões regionais. "Se o sistema identificar que está atendendo uma pessoa com sotaque mineiro, por exemplo, ele é capaz de ajustar sua fala para responder utilizando o mesmo sotaque e termos regionais".

Tecnologias como essa ainda estão em sua fase inicial, com poucas empresas globais aplicando atualmente. Mas Maurício César prevê uma mudança rápida nos próximos dois anos, forçando também muitos dos fabricantes atuais de URAs a se adaptarem. 

Para o especialista, essa transformação ocorrerá por conta da melhor acessibilidade para os usuários e qualidade do atendimento. Como exemplo ele cita as taxas de sucesso de 90% em atendimentos de empréstimo consignado, focado no público acima dos 60 anos. 

Hoje as pessoas têm uma fidelidade a uma marca muito baixa. Se você liga para o seu banco e o atendimento não é satisfatório ou o app é confuso, migra muito facilmente. Por isso as empresas estão focando na experiência para reter os clientes", diz César. 

*Estagiário sob supervisão de Luana Pavani