Saiba o que é overbooking e quais são seus direitos como passageiro

São Paulo - Você planeja a viagem por meses, faz o check-in antecipado, despacha a mala e senta na sala de embarque para esperar a chamada do voo. Tudo parece perfeito, até o atendente pronunciar a palavra que todo passageiro teme: overbooking. E agora, o que fazer quando a companhia aérea impede o seu embarque?

O que é overbooking?

É quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave.

Quando isso ocorre, a companhia aérea precisa:

• informar claramente o motivo da negativa de embarque;
• buscar, inicialmente, passageiros voluntários para embarcar em outro voo mediante compensação negociada.

Caso não haja voluntários e você seja impedido de embarcar, a empresa precisa oferecer ao consumidor/passageiro as seguintes opções, segundo o Procon-SP:

• reacomodação no primeiro voo disponível da própria companhia ou de outra empresa;
• reembolso integral da passagem; outra alternativa de transporte, quando cabível.

Assistência material

Enquanto aguarda uma solução, o passageiro tem direito à assistência material, que varia conforme o tempo de espera, podendo incluir: meios de comunicação; alimentação; hospedagem, quando necessária; transporte entre aeroporto e local de hospedagem.

Indenização por danos

Além da assistência e da reacomodação, o consumidor poderá buscar indenização quando o overbooking causar prejuízos materiais ou danos morais, especialmente em situações como: perda de compromissos profissionais; perda de conexões; despesas extras; transtornos significativos decorrentes da negativa de embarque.

A empresa aérea também deve efetuar o pagamento de uma compensação financeira ao passageiro no valor de 250 DES, no caso de voo nacional, e 500 DES para voo internacional. O DES (Direitos Especiais de Saque) é uma unidade de medida de valor utilizada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI) e foi escolhida pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) como indexador para pagamento das compensações.

Para saber quanto vale um DES, consulte o site do Banco Centra (www.bcb.gov.br).

Dá para evitar o overbooking?

Todo passageiro está sujeito a passar por um overbooking, mas, segundo a SKyscanner, aplicativo de viagens, existem algumas formas para tentar evitar este imprevisto.

• Tenha programa de fidelidade:  ser um cliente com programa de fidelidade da empresa na categoria acima da inicial dá mais vantagens, como prioridade de embarque. É muito comum a companhia tentar resolver os overbookings antes da entrada de todos na aeronave.
• Seja pontual: se a companhia usar ordem de chegada como critério, é comum que os últimos a fazerem check-in ou até mesmo a embarcar sejam os escolhidos para uma tentativa de negociação e desistência involuntária. Por isso, ser pontual pode ser outra forma de tentar evitar, principalmente em trechos bastante disputados.

Orientações ao consumidor

De acordo com o Procon-SP, o consumidor que passar por uma situação de overbooking deve:

• Solicitar à companhia aérea uma declaração, por escrito, informando o motivo da negativa de embarque.
• Guardar passagens, cartões de embarque, recibos e comprovantes de despesas;
• Registrar fotos, mensagens e demais provas do ocorrido;
• Exigir a assistência material prevista nas normas da ANAC.

Caso seus direitos não sejam respeitados, o consumidor poderá registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor de sua cidade e também na ANAC.