Veja como registrar reclamação no Procon e resolver pendências com empresas

São Paulo, 04/02/2026 - Saber recorrer ao Procon é essencial quando o atendimento pelo SAC, chat ou ouvidoria da empresa não resolve. O órgão é o principal canal público para registrar reclamações e garantir que o caso siga um processo formal, com prazos, acompanhamento e chance de solução do ocorrido.

O Procon recebe, analisa e encaminha queixas dos consumidores, orienta sobre direitos e pode abrir processos administrativos com base no Código de Defesa do Consumidor. As reclamações costumam resultar em reembolso, troca, correção de cobranças ou reparo de produtos.

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Quando vale acionar o Procon

O órgão deve ser procurado quando há problema não resolvido diretamente com a empresa, como:

• Cobranças indevidas;
• Cancelamentos não concluídos;
• Entregas atrasadas;
• Defeitos sem reparo;
• Falhas na assistência técnica;
• Negativação incorreta do CPF.

O caso tem mais chances de avançar conforme a quantidade de provas que o consumir tiver: protocolos de atendimento, notas fiscais, faturas, comprovantes de pagamento, capturas de tela (prints) e e-mails ajudam a demonstrar o que aconteceu com clareza.

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O que preparar antes da reclamação

Segundo o Procon, antes de registrar a queixa, organize três informações principais: o que foi contratado, o que deu errado e o que já foi feito para tentar resolver. Tenha à mão documentos como RG, CPF, comprovante de residência e registros do caso.

Se outra pessoa fizer a reclamação, é necessário apresentar procuração e documento de identificação do representante.

Documentos úteis para cada tipo de problema:

• Cobrança indevida: faturas e comprovantes de pagamento;
• Produto com defeito: nota fiscal, garantia e registros da assistência;
• Negativação indevida: comprovante de pagamento e do cadastro em órgãos de crédito.

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Onde registrar a reclamação

O atendimento pode ser feito online ou presencialmente, dependendo do Estado que você mora. Muitos Procons oferecem formulário digital, enquanto outros indicam o uso do portal Consumidor.gov.br, onde as empresas respondem diretamente em prazos definidos.

É indicado o atendimento presencial para quem prefere levar os documentos pessoalmente ou precisa de ajuda para organizar o caso.

Como fazer a reclamação online

• Acesse o site do Procon do seu Estado ou o portal Consumidor.gov.br;
• Faça login com sua conta gov.br, se solicitado;
• Descreva o problema de forma detalhada, com datas, valores e tentativas anteriores de contato;
• Anexe todos os documentos que comprovem o caso;
• Guarde o número de protocolo e acompanhe o andamento pela plataforma.

O tempo de resposta varia conforme o atendimento escolhido. No Consumidor.gov.br, a maioria das empresas responde em poucos dias úteis.

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Se o prazo vencer sem retorno, é possível reforçar o pedido no mesmo protocolo e anexar novos documentos. Isso ajuda o consumidor a resolver pendências com mais rapidez e segurança, garantindo que seus direitos sejam respeitados.