Voo atrasado? Saiba quais são seus direitos e como exigir assistência

São Paulo, 30/08/2025 - Poucas situações geram tanta frustração em uma viagem quanto descobrir que o voo está atrasado. Além do tempo perdido no aeroporto, o contratempo pode causar a perda de conexões, comprometer compromissos importantes ou até reduzir os dias de descanso no destino.

Quando isso acontece, o passageiro precisa conhecer seus direitos garantidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). 

As companhias aéreas são obrigadas a oferecer informações claras e diferentes tipos de assistência, segundo o tempo de atraso.

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O que a empresa deve oferecer em cada situação?

A assistência ao passageiro é escalonada conforme a duração do atraso:

• A partir de 1 hora: a companhia deve disponibilizar meios de comunicação, como internet ou ligações telefônicas.
• A partir de 2 horas: o passageiro tem direito a alimentação, que pode ser oferecida por vouchers, lanches ou bebidas.
• A partir de 4 horas: além das medidas anteriores, a empresa deve oferecer hospedagem (quando houver necessidade de pernoite) e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação. Caso o passageiro resida na mesma cidade, o transporte até sua casa pode ser a alternativa.

7 direitos em atrasos superiores a 4 horas

Se a espera ultrapassar quatro horas, além da assistência material, o passageiro pode escolher entre diferentes soluções:

1. Reembolso integral da passagem, incluindo tarifas de embarque
2. Remarcação do voo para data e horário de preferência, sem custo extra
3. Embarque no próximo voo disponível da mesma companhia, com direito a assistência até o embarque
4. Nos casos em que o atraso acontece durante uma escala ou conexão, há outras possibilidades:
5. Reembolso integral com retorno ao aeroporto de origem, sem custos adicionais
6. Permanecer na cidade onde a viagem foi interrompida, com reembolso do trecho não utilizado
7. Concluir a viagem em outro meio de transporte oferecido pela companhia (como ônibus ou táxi), mantendo o direito à assistência material

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E se houver prejuízos além do atraso?

Os direitos citados acima dizem respeito apenas à viagem em si. No entanto, atrasos podem causar outros danos, como perder reservas de hotel, passeios já pagos ou compromissos profissionais. 

Nesses casos, o passageiro pode recorrer à Justiça para solicitar indenização por danos morais e materiais. Para fortalecer a reclamação, é importante guardar comprovantes de compras, e-mails de confirmação e qualquer documento que registre os prejuízos.

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Informação é o melhor recurso

Saber o que a companhia aérea deve oferecer ajuda a diminuir a tensão em situações de atraso. Além disso, conhecer seus direitos facilita a tomada de decisão, seja para aguardar, remarcar ou pedir o reembolso da passagem.

Vale lembrar que atrasos são apenas um dos imprevistos que podem ocorrer em uma viagem. Outros problemas comuns incluem voos cancelados, bagagens extraviadas ou danificadas, que também têm regras específicas definidas pela Anac.