SAC tem novas regras; confira os direitos garantidos ao consumidor

São Paulo - Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas passaram a seguir novas regras nesta segunda-feira, 2, que garantem acesso a atendentes humanos, estabelecem prazos para a resolução de reclamações e facilitam o cancelamento de produtos e serviços.

As mudanças, previstas em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro, também estabelecem atendimento prioritário para pessoas idosas e exigem que pelo menos um canal eletrônico funcione 24 horas por dia, inclusive aos fins de semana e feriados.

Segundo o decreto, as exigências abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como bancos, fintechs, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica.

O atendimento humano no SAC

As empresas deverão oferecer a opção de falar com uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. A possibilidade de atendimento humano não poderá ser substituída exclusivamente por robôs ou sistemas de inteligência artificial (IA).

As ferramentas automatizadas poderão continuar sendo utilizadas para organizar solicitações, encaminhar demandas e resolver problemas. Porém, não poderão impedir o contato em tempo real com um atendente durante o horário estabelecido.

Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. A exigência inclui chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

Qual é o prazo para ser atendido e receber uma resposta?

O decreto estabelece prazos para o atendimento telefônico e a resposta às reclamações dos consumidores. Confira as principais regras:

• Tempo de espera para falar com atendente: em pelo menos 80% das ligações, o consumidor deverá ser atendido em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos;
• Ligação interrompida: se a chamada cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor não precisará repetir as informações já fornecidas nem abrir uma nova solicitação;
• Prazo para responder reclamações: demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A empresa deverá apresentar uma solução clara e conclusiva, abordando todos os pontos levantados pelo consumidor;
• Atendimento de urgência: situações que envolvam risco deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato. Os casos considerados urgentes serão definidos pelas agências e pelos órgãos reguladores competentes.

Como ficam as regras para cancelar serviços?

O cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico. A opção também precisará ser oferecida nos mesmos canais utilizados para contratar produtos e serviços.

Quando a contratação ocorrer por telefone, o consumidor poderá solicitar o cancelamento à mesma equipe responsável pela contratação. Nos canais digitais, a opção deverá aparecer no mesmo menu eletrônico.

As empresas não poderão obrigar o consumidor a procurar outro atendente, menu ou canal para concluir o pedido. O cancelamento deverá ser processado imediatamente, exceto quando houver necessidade de procedimentos técnicos devidamente justificados.

Quais são os direitos das pessoas idosas no SAC?

O decreto estabelece regras para garantir atendimento prioritário, acessível e gratuito às pessoas idosas. Confira os principais direitos:

• Atendimento prioritário: pessoas idosas devem receber atendimento adequado às suas necessidades, com prioridade nos canais de atendimento;
• Acessibilidade: os canais de atendimento devem seguir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as normas dos órgãos competentes;
• Acesso a atendentes humanos: a empresa não poderá exigir CPF, número de contrato ou outras informações antes de permitir o contato com um atendente;
• Atendimento gratuito: o consumidor não poderá ser cobrado pelo uso dos canais de atendimento do SAC;
• Proibição de publicidade: as empresas não poderão veicular anúncios durante a ligação nem enquanto o consumidor aguarda para falar com um atendente.

Histórico e gravações das solicitações no SAC

O consumidor terá direito a consultar gratuitamente o histórico de suas solicitações. Após o pedido, a empresa deverá fornecer as informações em até cinco dias úteis. As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.

As empresas também terão de fornecer dados sobre os atendimentos à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), responsável pelo acompanhamento das regras.